(一)本公司為保證產品質量和安全，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)公司設立售后服務機構，由公司領導任組長，質量管理部、生產部和銷售部抽調人員組成，辦事機構設在銷售部。

(三)組長負責銷售服務工作的領導和各部門的協調，銷售部負責售后服務信息的的跟蹤、收集、整理和反饋，其他部門負責售后服務工作的支持。

（四）售后服務的主要內容：

　1.基本服務：本服務均為免費服務，主要依據《中華人民共和國藥品管理法》和《疫苗流通和預防接種管理條例》等法律法規負責為客戶提供符合國家有關規定的證明文件、產品配送等工作。

　2.合同服務：依據與客戶簽訂的銷售合同中的有關約定，履行應盡的責任和義務。

    3.跟蹤服務：定期對客戶進行回訪，收集客戶對公司產品的使用情況、意見和建議，處理客戶投訴、疫苗不良反應等信息，及時為客戶提供相關證明材料，配合客戶做好善后工作。

（五）售后服務的具體要求

    1、客戶意見調查：為加強對客戶的服務，并培養服務人員"客戶第一"的觀念，定期采用問卷的方法進行客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對售后服務人員的品評等內容，統計結果作為每月績效考核的重要內容。

    3、對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，立即上報公司總經理，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶。

    4、銷售部按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；復電、復函應及時存檔。

    5、需要到客戶所在地進行處理的事件，上報分管領導，并安排相關技術人員在48小時內趕赴現場。

售后服務響應聯系人：

質量管理部：0574-86822161

銷售部：0574-86822165